邢台市人民政府办公室
关于做好961890群众服务热线电话
暨市长热线电话承办工作的通知

 

办字〔2014〕53号

 

 

各县（市、区）人民政府，开发区、大曹庄管委会，市政府各部门：
　　市长热线电话开通以来，市政府和市政府办公室领导给予了高度重视，通过热线电话反映群众呼声，加强政府与广大群众的联系，积极为群众排忧解难，做了大量的工作，得到了社会的肯定，在服务群众、提供信息、化解矛盾、维护稳定、改进作风、促进和谐等方面发挥了积极作用。为拓宽和畅通群众反映问题的渠道，按照省政府要求，我市开通了961890群众服务热线电话，现就做好961890群众服务热线电话暨市长热线电话承办工作有关事项通知如下：
　　一、充分认识做好热线承办工作的重要性
　　961890群众服务热线电话与市长热线电话都是政府和群众之间沟通的桥梁和“连心线”，政府和广大群众之间通过热线电话直接对话，相互交流，相互沟通，有利于加深政府和群众之间的相互理解和信任。同时，可以通过这一渠道体察民情，洞察民意，了解群众的喜怒哀乐，从中看到群众对我们工作的满意度，促使我们改进工作，提高行政效能和服务水平。各级各部门要充分认识做好热线承办工作的重要意义。
　　二、切实加强对热线承办工作的领导
　　961890群众服务热线电话设在市政府办公室，由市长热线办公室承担具体工作。961890群众服务热线和市长热线工作由市政府常务副市长分管，市政府办公室和市政府应急办主要领导具体负责。各级各有关部门要重新明确分管这项工作的负责人，同时承办单位办公室要明确一名负责同志负责热线电话的承办工作，配备人员和必要的办公设备，切实加强对这项工作的领导，建立起办事高效、运转协调、行为规范的行政管理制度和工作机制，保证市长热线电话承办工作的高效、顺利开展。
　　三、开通网上办公系统，提升承办工作水平
　　为提升热线工作办理效率和承办工作水平，自2014年8月18日起启用市长热线电话网络承办系统，现就系统运行的有关事项明确如下：
　　（一）设备配备：各承办单位要配备一台可以接入互联网的计算机和扫描仪，专门用于市长热线电话网络承办工作。
　　（二）人员配备：各承办单位要明确专人负责通过市长热线电话网络承办系统交办事项的办理、热线网络办公系统管理和使用，保管好网络承办系统专用登录信息（登录名和密码），及时查看交办事项，并做到按期反馈办理结果。
　　（三）交办途径：市长热线电话网络承办系统启用后，取消纸质传真转办和反馈方式，改为群众反映事项全程通过市长热线承办网络向各承办单位进行网上转办，同时将以短信的方式提醒承办单位承办人及时进行接收、办理和反馈。
　　（四）办理反馈：承办单位将交办事项妥善处理后，应通过市长热线电话网络承办系统进行回复。具体办理要求如下：
　　1．承办单位应严格按照市长热线办公室交办事项限定时限回复办理情况。
　　2．承办单位办理交办事项时，如遇有复杂疑难问题在限定时限得不到妥善处理的，可通过承办系统申请延期，申请时应说明需要延期回复的原因和理由，延期申请经热线办审核同意后，承办单位可按照新限定的时限进行反馈；承办单位对交办事项未提出延期回复申请，又不在限定期限内回复的，将按超期回复对待。
　　3．承办单位办理交办事项时，因情况复杂、短期内不能妥善处理，且不能确定办结时限的，应做好办理过程反馈，在第一次回复办理进展情况后，每隔十天回复一次办理进展情况，直至事项得到妥善处理。
　　4．承办单位发现交办事项与本单位职责不符时，应及时将交办事项退回市长热线办公室，并应在协调相关栏目上说明交办事项退回办理的理由。
　　5．承办单位在回复承办情况时，应按照承办系统要求逐项填写清楚，不可缺项漏项。
　　6．承办单位上报交办事项办理情况时，应在系统回复栏内以电子版的形式填报，同时应将办理事项反馈情况报告加盖印章后，连同《市长热线处理卡》一并进行扫描，扫描生成格式为图片（jpg）格式，每张图片大小应控制在500k以内，将扫描后的图片制成压缩文件作为附件上传，连同回复栏中的电子版一并报送。
　　7．承办单位因工作需要进行人员调整变动时，应提前将人员变动情况告知市长热线办公室，并做好相关工作衔接，确保不出现空岗和事项遗漏，保障工作正常有序运行。
　　8．承办人员办理过程中要注意做好交办事项信息的保密工作，对转办件反映人栏内标注“保密”字样的反映事项，为反映人要求对个人信息进行保密，承办单位和人员要按保密规定做好保密工作，严禁泄露群众个人信息。
　　四、强化责任，确保群众反映事项得到及时妥善解决
　　961890群众服务热线和市长热线承办工作按照“分级负责，归口办理”、“谁主管、谁负责”的原则，分别转交相关部门办理，并依据交办情况的轻重缓急提出办理期限和要求。对市长热线办公室交办的群众反映事项，各承办单位应按照“急事急办，特事特办，难事尽力办”的要求，迅速、及时、认真地予以处理，对一些暂时解决不了或办不到的事项，要向群众耐心解释，作出说明。交办事项办理时限，分为特急、急件和一般三个级别，特急件即交即办即反馈，急件办理时限不得超过三天，一般件办理时限不得超过一周。对交办事项办理不及时、解决不到位的单位，由市长热线办公室发出市长热线交办事项督办卡进行督办，对落实不力、不按时反馈情况的单位要给予通报批评。要进一步强化责任意识，对交办的群众反映事项推诿扯皮、工作措施不力，致使矛盾激化，造成严重后果的；对交办事项不按时办理或故意拖延，造成严重后果的；对工作不负责任，玩忽职守，多次催办仍不办理造成严重后果的；对违规泄露反映人要求保密的个人信息和登录密码保管不当造成严重后果的单位和个人，将按照相关规定进行责任追究。
　　2014年8月8日